Das Aufkommen von Omnichannel-Praktiken hat zweifellos den Druck auf Marken erhöht, aus jeder Verkaufschance Kapital zu schlagen. Da die Kunden über so unterschiedliche Kanäle wie soziale Medien, Messaging und Telefon Kontakt aufnehmen, stehen die Vertriebsmitarbeiter vor der Herausforderung, sowohl potenzielle als auch bestehende Kunden zu loyalen Fürsprechern zu machen, ohne dabei zu aggressiv zu wirken. Im Zeitalter des „conversational commerce“ begrüßen die Kunden jedoch die Möglichkeit, in einen sinnvollen Dialog einzutreten, solange dieser sie zu den Produkten und Dienstleistungen führt, die sie wirklich wollen. Im Folgenden finden Sie fünf Tipps zur Optimierung der Kommunikation von Vertriebsmitarbeitern, um das Markenwachstum und das Vertrauen der Kunden zu fördern.

Aufbau einer Beziehung zum Kunden

Jede erfolgreiche Marke weiß, dass der Aufbau von Beziehungen der Schlüssel zur Kundentreue ist. Jedes Gespräch sollte wie eine Kundendienstinteraktion beginnen – der Vertriebsmitarbeiter sollte sich vorstellen und ein leichtes Gespräch führen, bevor er sich an die Erfüllung des Kundenwunsches macht. Das schafft Vertrauen und gibt dem Kunden das Gefühl, dass er als Individuum geschätzt wird. Wenn er dem Vertriebsmitarbeiter vertrauen kann, ist es wahrscheinlicher, dass er auch den Produkten und Dienstleistungen der Marke vertraut.

Dem natürlichen Fluss eines Gesprächs folgen

Zu viele Fragen zu stellen, kann einen Kunden abschrecken, aber nur auf Kundenanfragen zu antworten, kann einen Agenten passiv und unwissend erscheinen lassen. Vertriebsmitarbeiter müssen ein Gleichgewicht finden zwischen Fragen, die die Bedürfnisse des Kunden klären, und Aussagen, die den Kunden beruhigen und ihn zum Kauf motivieren. Ein Vertreter eines Telekommunikationsunternehmens könnte beispielsweise die Vorteile eines Telefon- und Internetvertrags erläutern und den Kunden dann fragen, ob sein derzeitiger Anbieter – oder sein derzeitiges Paket mit dem Unternehmen – seine Bedürfnisse erfüllt.

Verkaufen Sie Produktvorteile, nicht Merkmale

Erinnern Sie sich an Wenn ein Kunde einen Kauf in Erwägung zieht, möchte er wissen, wie dieses Produkt oder diese Dienstleistung ein Problem lösen und/oder sein Leben verbessern wird. Wird es ihm Unannehmlichkeiten ersparen? Wird es ein Produkt verbessern, das er bereits liebt? Vertriebsmitarbeiter müssen immer die Vorteile vor den Merkmalen eines Produkts beschreiben und versuchen, eine emotionale Verbindung zum Kunden herzustellen. Ein Premium-Telefonvertrag, der weniger kostet als das Angebot eines Mitbewerbers, mag zwar verlockend klingen, aber wenn man dem Kunden erklärt, dass er unbegrenzt telefonieren kann und unterwegs einen besseren Zugang zu Internetdaten hat, ist es viel wahrscheinlicher, ihn zu überzeugen. Der Vertriebsmitarbeiter kann erklären, wie der Kunde von unterwegs aus Freunde und Familie anrufen kann, und so die emotionalen Vorteile des Dienstes herausstellen.

Zeigen Sie Ihr Wissen

Jeder Vertriebsmitarbeiter muss darin geschult werden, Produktmerkmale zu erklären. Wenn ein Kunde eine Frage stellt, sollte der Vertreter nie unsicher sein, was er antworten soll. Vertriebsmitarbeiter, die sich mit den Produkten auskennen, strahlen natürlich mehr Vertrauen und Begeisterung für die Marke aus. Die Kunden wiederum werden dieses Vertrauen spüren und eher bereit sein, einen Kauf zu tätigen.

Bedenken der Kunden zerstreuen

Die Vertriebsmitarbeiter sollten so weit wie möglich Lösungen für die Bedenken der Kunden finden. Wenn ein Kunde beispielsweise zögert, den Telefonanbieter zu wechseln, weil er glaubt, dass die Vorabkosten zu hoch sind, muss der Vertriebsmitarbeiter zunächst feststellen, ob das angebotene Produkt dem Kunden tatsächlich Geld spart. Ist dies nicht der Fall, sollte er einen Weg finden, den Bedürfnissen des Kunden entgegenzukommen, indem er vielleicht ein günstigeres Produkt vorschlägt oder auf zusätzliche Gebühren verzichtet. Wenn ein Vertreter jedes Gespräch mit Integrität angeht und dem Kunden die beste Lösung für seine speziellen Bedürfnisse anbietet, ist es viel wahrscheinlicher, dass der Vertreter den Verkauf abschließt.

Der natürliche Umgang mit Kunden ist eine Kunst, und sowohl Service- als auch Vertriebsmitarbeiter müssen geschult werden, um ihre zwischenmenschlichen Fähigkeiten zu verbessern. Indem sie dem Kunden zuhören, Lösungen für Probleme anbieten und ihr tiefes Wissen und ihre Begeisterung für jedes Produkt weitergeben, können Vertreter jeden Verkauf in eine langfristige Beziehung zwischen der Marke und dem Kunden verwandeln