Was wollen die Kunden wirklich? Da die Technologie die Art und Weise, wie sie mit Marken interagieren, verändert, verschieben sich die Erwartungen weiter. Während viele Unternehmen Tools wie künstliche Intelligenz einsetzen, um das Kundenerlebnis zu verbessern, wünschen sich die Kunden nach wie vor eine menschliche Note und die Gewissheit, dass jede eingesetzte Technologie wirklich zu ihrem Nutzen ist. Hier sind fünf Erwartungen, die Ihre Marke erfüllen muss, um alle Kunden zufriedenzustellen.

Technologie, die das Kundenerlebnis vereinfacht

Die Kunden scheuen sich nicht, Technologie zu nutzen, um Antworten zu finden oder Aufgaben zu erledigen. Nach Angaben von Location World nutzen 40 % der Erwachsenen einmal täglich einen virtuellen Assistenten wie Siri oder Alexa. Diese Gewohnheiten erstrecken sich auch auf ihre Interaktionen mit Unternehmen. Laut Chatbots Magazine erwarten 67 % der Menschen, dass sie Messaging-Apps nutzen, wenn sie mit einer Marke in Kontakt treten. Wenn Sie irgendeine Technologie implementieren, sollten Sie sich immer fragen, ob sie dem Kunden nützt. Ihre Chatbots sollten in der Lage sein, Fragen umgehend zu beantworten oder einen Kauf ohne Schwierigkeiten abzuschließen. IVR-Menüs sollten Kunden nahtlos an qualifizierte Mitarbeiter weiterleiten. Eine Live-Chat-Einladung muss zeitlich gut abgestimmt sein und dem Kunden genau dann helfen, wenn er am meisten Hilfe braucht. Nutzen Sie Technologie, um das Leben Ihrer Kunden zu vereinfachen.

Die Möglichkeit, mit einem Agenten zu sprechen

Selbstbedienungsoptionen sind hervorragend geeignet, um den Kunden Arbeit zu ersparen. Es gibt jedoch Zeiten, in denen die Kunden einfach mit einem Menschen sprechen möchten. Laut Glance legen 67 % der Kunden den Hörer auf, wenn sie keinen Servicemitarbeiter erreichen können. Aus diesem Grund müssen Ihre Kunden wissen, dass immer jemand da ist, der ihnen helfen kann. Wenn Sie Chatbots für den Service einsetzen, sollten Sie sicherstellen, dass neben ihnen auch menschliche Mitarbeiter arbeiten. Wenn Sie Ihre Kunden in die Warteschleife legen, sollten Sie die Wartezeit so kurz wie möglich halten. Stellen Sie schließlich sicher, dass IVR-Menüs die Kunden zu den richtigen Abteilungen leiten, und bieten Sie immer die Möglichkeit, direkt mit einem Agenten zu sprechen, wenn es ein Problem bei der Navigation im Menü gibt.

Nahtlose Interaktionen

Die besten Omnichannel-Erlebnisse sind nahtlose Erlebnisse. Wenn Kunden Schwierigkeiten haben, Informationen zu finden oder den Kanal zu wechseln, leidet das Image Ihrer Marke. Accenture gibt an, dass 89 % der Kunden frustriert sind, wenn sie Informationen an mehrere Mitarbeiter weitergeben müssen. Kampyle führt weiter an, dass 87 % der Kunden der Meinung sind, dass Marken einheitlichere Erfahrungen bieten müssen. Stellen Sie sicher, dass Ihre Marke über alle Kanäle hinweg qualitativ hochwertige Inhalte und genaue Informationen anbietet, und optimieren Sie auch Ihre mobile Website.

Eine auf Vertrauen aufgebaute Beziehung

Ist Ihre Marke das Vertrauen Ihrer Kunden wert? Heutzutage ist es von entscheidender Bedeutung, die Gesetze zum Schutz von Kundendaten einzuhalten. Informieren Sie Ihre Kunden nicht nur darüber, wann und wie ihre Daten verwendet werden, sondern ermächtigen Sie sie auch dazu. Geben Sie beispielsweise nach einem Kauf immer eine detaillierte Zusammenfassung der Auftragsbestätigung aus. Wenn Sie auf einem öffentlichen Kanal wie Twitter oder Facebook kommunizieren, stellen Sie sicher, dass die Mitarbeiter keine persönlichen Daten weitergeben und die Kunden schnell auf einen privaten Kanal umleiten. Eine konsistente Markenbotschaft ist ebenfalls wichtig, um Vertrauen aufzubauen. Wenn Ihr Unternehmen auf seiner Website eine Werbeaktion anbietet, müssen andere Kanäle die gleichen Informationen bieten. Wenn Sie sich in Ihrer Markenerklärung zu umweltfreundlichen Praktiken bekennen, sollten Ihre Produkte diesen Grundsatz widerspiegeln. Die Kunden müssen in der Lage sein, Ihren Zweck zu erkennen und Vertrauen in Ihre Praktiken zu haben, ganz gleich, welchen Kanal sie nutzen.

Personalisierte Erlebnisse

Die Kunden wollen personalisierte Erlebnisse, die ihren Vorlieben entsprechen. Das Angebot von Produkten und Dienstleistungen, die auf ihren Vorlieben basieren, ist eine Möglichkeit, dies zu erreichen. Marketingmaterialien sollten auf ihre individuellen Bedürfnisse zugeschnitten sein und die Kommunikation sollte über ihre bevorzugten Kanäle erfolgen. Laut Salesforce werden 75 % der Kunden bis 2020 bei Unternehmen einkaufen wollen, die personalisierte Erlebnisse bieten.

Jede Kundenbeziehung muss gehegt und gepflegt werden. Nehmen Sie sich die Zeit, um zu verstehen, was Ihre Kunden wollen, und richten Sie Ihre Praktiken auf ihre Bedürfnisse aus. Wenn Sie genau zuhören, was Ihre Kunden erwarten, und ihnen stets einen hervorragenden Service bieten, werden Sie ihr Vertrauen gewinnen und ihre langfristige Unterstützung gewinnen.