Wenn man die Unterschiede im Kundenservice für Business-to-Consumer (B2C) und Business-to-Business (B2B) vergleicht, muss man den Umfang der jeweiligen Methode verstehen. Beide Ansätze sind darauf ausgelegt, einen großen und vielfältigen Kundenstamm zu bedienen, aber die Verhaltensweisen dieser Kunden sind das, was sie wirklich voneinander unterscheidet.

Vor allem im B2C-Bereich ist die Unterstützung von Verbrauchern im Alltag etwas ganz anderes als die gezielte und maßgeschneiderte Unterstützung für geschäftliche Anforderungen. B2C-Unternehmen müssen in Funktionen investieren, die das Verhalten ihrer Kunden berücksichtigen, insbesondere die „wenn“, „wie“und „warum“ sie Ihre Produkte und Dienstleistungen kaufen. Damit ein B2C-Unternehmen nicht miterleben muss, wie frustriert seine Kunden sein können (und zwar in sehr großen Mengen), muss es proaktiv überlegen, wie es ihnen am besten helfen kann.

5 Must-Haves für den B2C-Kundensupport

Inhaltsübersicht

1. Fallmanagement
2. Selbstbedienung/Wissensmanagement
3. Digitale Engagement-Kanäle
4. Mobile Unterstützung
5. Integrationen

1. Fallmanagement

Die Grundlage eines jeden effektiven Kundendienstes ist das Fallmanagement: ein System, das die Kundenbetreuung von Fall zu Fall unterscheiden und optimieren kann.

Für den B2C-Bereich muss ein Case Management System in der Lage sein:

• Ein großes und vielfältiges Angebot an Tickets: Die Vermarktung und der Verkauf von Produkten an normale Verbraucher bedeutet, dass die Kunden unterschiedliche Hintergründe, Ausbildungen und Vertrautheit mit Ihren Produkten haben. Dies spiegelt sich in ihren Tickets wider, d. h. ähnliche Fragen werden auf unterschiedliche Weise gestellt.
• Einschließlich einer Datenbank mit Kundeninformationen: Der einfache Zugang zu Kundeninformationen fördert die Beziehung zu den Kunden. Außerdem werden die Mitarbeiter informiert, wenn wiederkehrende Kunden mit neuen oder ungelösten Problemen zurückkommen.
• Bereitstellung einer verbraucherorientierten Problemlösung: Mehrere Anlaufstellen und optimierte Arbeitsabläufe sorgen für die schnellen Lösungen, die für den B2C-Support erforderlich sind. Ein geschäftsorientiertes Case Management kann zu komplex und zeitaufwändig sein, um Kunden effektiv zu helfen.
• Unterstützung von Arbeitsabläufen für verschiedene Kontaktpunkte und Kommunikationskanäle: Die Verbraucher werden sich über den für sie bequemsten Kanal melden: E-Mail, SMS, soziale Medien usw. Die Zusammenführung dieser Kanäle in einem Omnichannel-Lösung sorgt dafür, dass jeder Kunde gehört werden kann.
• Zuweisung, Weiterleitung und Eskalation von Fällen auf der Grundlage des Kunden und der Komplexität: Sie brauchen eine Ticketverwaltung und eine interne Weiterleitung, die sich an Ihr wachsendes Team anpassen kann, wenn Sie nicht später ein neues System finden wollen. Planen Sie ein System ein, das dynamisch genug ist, um mit dem angestrebten Wachstum skalieren.

2. Selbstbedienung/Wissensmanagement

Verbraucherorientierte Themen sind oft wahlloser und weniger spezialisiert als im B2B-Bereich. Sie führen in der Regel zu Lösung im ersten Kontakt und sind im Allgemeinen weit weniger technisch.
Das bedeutet aber nicht, dass der B2C-Support einfacher ist. Rückstände bei den Tickets können plötzlich überwältigt werden, wenn ein alarmierendes Problem auftritt, z. B. wenn eine große E-Commerce-Website plötzlich keine Bestellungen mehr bearbeiten kann.
Um die Anzahl der Tickets, die einen Agenten erreichen, zu verringern, sollten B2C-Unternehmen ihren Kunden helfen, sich selbst zu helfen, indem sie Selbstbedienung. Hier sind einige Hilfsmittel, die dazu beitragen können, das Ticketaufkommen zu verringern:

• Hilfeportale mit eigener Marke: Hier können Kunden herausfinden, wie sie sich selbst am besten helfen können. Portale bieten eine Sammlung von Kontaktpunkten (Ihr Help Center, Support-Adressen, Social-Media-Kanäle usw.), die Ihrer Marke und Ihrer Kundenidentität entsprechen. Unternehmen mit einer Vielzahl von Produkten profitieren von mehreren Portalen mit eigenem Branding. Zendesk nennt dies Multibrandund wurde bereits von Kunden wie Aurora Moden, Cotton On Gruppeund Big Fish Spiele.
• Hilfeleitfäden oder Wissensdatenbanken: A Hilfeleitfadenoder auch Wissensdatenbank genannt, ist eine Sammlung von Artikeln mit Informationen zur Selbstbedienung. Dazu gehören Anleitungen, Schritt-für-Schritt-Anleitungen und andere klare Details über ein Produkt oder eine Dienstleistung.
• Gemeinschaftsforen: Möchten Sie einen Raum für Kundengespräche anbieten? Gemeinschaftsforen sind Orte, an denen sich die Verbraucher gegenseitig helfen können, ohne den Kundendienst zu kontaktieren. Außerdem können sie aufzeigen, was funktioniert, was nicht funktioniert und was bei Ihren Produkten schwierig sein kann. Dieses Feedback kann für die Optimierung der Selbstbedienungsbemühungen nützlich sein.

Bei Problemen, die über den Self-Service gelöst werden, handelt es sich in der Regel um „Anleitungen“ wie das Zurücksetzen von Passwörtern, das Ändern von Kontodaten und die Verwaltung grundlegender Einstellungen.

Zusätzlich, wie Ebenso wichtig ist, wie Ihre Hilfsinformationen strukturiert sind. Ihr Wissensmanagement muss zentralisiert und mit einer Informationsarchitektur formatiert sein, die für Ihre Kunden (d. h. für alle) sinnvoll ist. Um zu verstehen, wie Ihre Kunden nach Selbsthilfe suchen, sollten Sie einige Untersuchungen und Tests zur Benutzererfahrung (UX) durchführen.

3. Digitale Engagement-Kanäle

Das Kundenerlebnis wird durch verschiedene Interaktionskanäle miteinander verwoben. Für den Kundenservice bedeutet dies, dass Sie per Telefon, E-Mail und über soziale Medien Unterstützung erhalten.
Der B2C-Support ist so konzipiert, dass er für ein breiteres Publikum allgemeiner ist, aber dennoch für ungewöhnliche Anfragen personalisiert werden kann. Die Interaktionskanäle, auf die sich B2C-Unternehmen konzentrieren sollten, sind:

• Live-Chat: ein Agenten-gesteuerte Interaktion oder Diskussion ist eine der schnellsten und effizientesten Möglichkeiten, ein Kundenproblem zu lösen. Chat-Sitzungen sind in der Lage, zum Kern der Sache vorzudringen, indem sie ergänzende Interaktionen wie gemeinsames Browsen, Bildschirmfreigabe oder Hilfe beim Ausfüllen von Formularen anbieten.
• E-Mail-Management mit automatisierten Antworten: Der E-Mail-Support ist nach wie vor die häufigste Form des Kundendienstes, aber wenn es um die Bedürfnisse der Verbraucher geht, wird der schnellste E-Mail-Support automatisierte Antworten verwenden. So können B2C-Unternehmen sofortige Antworten geben und einen Wettbewerbsvorteil wahren, während sie in andere Kommunikationskanäle investieren.
• Virtuelle Kundenassistenten: Virtuelle Kundenassistenten (VCA) simulieren menschliche Unterhaltungen, um Informationen zu liefern oder Transaktionen im Namen des Kunden durchzuführen. Viele werden von KI-Algorithmen angetrieben wie maschinelles Lernen und Deep Learning, wodurch sie zunehmend in der Lage sind, eine Vielzahl von Kunden zu unterstützen. Dollar Shave Clubnutzt zum Beispiel den Answer Bot, unsere eigene KI-gestützte VCA, die für Umleitung von Tickets.

4. Mobile Unterstützung

Mobiler Support wird nicht nur von B2C-Unternehmen erwartet, sondern ist für den langfristigen Erfolg unabdingbar. Eine unzureichende mobile Erfahrung kann dazu führen, dass Kunden nicht bereit sind, ihre Probleme zu lösen, was doppelt bedenklich ist, wenn 90 % der Verbraucher haben bei der Suche nach mobiler Unterstützung eine schlechte Erfahrung gemacht.

Es muss besonders darauf geachtet werden, dass eine Support-Strategie auch mobil umgesetzt wird. Im B2C-Bereich kann dies durch Investitionen in mobile Interaktionskanäle erreicht werden, wie SMS oder Facebook Messenger. Wenn Ihr Unternehmen eine mobile App anbietet, kann es sich lohnen, den Kundensupport in die App einzubinden (um Kunden davon abzuhalten, vom Handy zum PC-Browser zu wechseln). Le Tote hat.

Mobiler B2C-Support ist in Branchen mit hohen Kundenerwartungen (z. B. Gastgewerbe, Flugreisen, Bankwesen und Telekommunikation) weiter verbreitet, wird aber für alle B2C-Unternehmen immer notwendiger, da die Verbraucher immer versierter mit ihren Smartphones und Tablets umgehen.

5. Integrationen

Ihr Fallverwaltungssystem passt vielleicht nicht sofort perfekt in Ihr Unternehmen. Zum Glück, Integrationen können die Lücken schließen.

Das richtige System bietet Integrationen, die B2C-Workflows rationalisieren und die Kundenbindung verbessern. Für eine B2C-Organisation bedeutet das in der Regel einen besseren Self-Service und mobilen Support. Rovio und Swiftkey haben beides mit Hilfe des Mobile SDK von Zendesk erreicht.

Integrationen sind oft auf die Bedürfnisse bestimmter Branchen zugeschnitten, wie eine Shopify-App das Kunden- und Bestelldetails in Tickets für eCommerce-Unternehmen anzeigt. Aber es gibt viele branchenunabhängige Integrationen, die helfen können bei Zeiterfassung, analytische Erkenntnisseund sogar Mitarbeiterschulung.

Die leistungsfähigsten Lösungen umfassen eine API für eine Vielzahl von Integrationen von Drittanbietern oder, falls ein Unternehmen sich mutig genug fühlt, für eine intern erstellte Integration, die auf die spezifischen B2C-Bedürfnisse eines Unternehmens zugeschnitten ist. Spielestudio Riot-Spiele ist ein großartiges Beispiel: Sie haben ihren eigenen KI-gesteuerten virtuellen Kundenassistenten um die Anfragen ihrer Kunden schnell zu beantworten.