Unternehmen mit einer starken Omnichannel-Umgebung erreichen eine Kundenbindungsrate von bis zu 89 Prozent. In Organisationen, die dies nicht haben, liegt die Quote nur bei 33 Prozent. Eine starke Omnichannel-Umgebung ist also heute von entscheidender Bedeutung. Was müssen Sie wissen?

Nahtlose Konversation

In vielen Unternehmen geht es beim Kundenkontakt um die Beantwortung von E-Mails, Telefonanrufen und Whatsapp-Nachrichten oder die Bearbeitung eines Tickets. In einer zukunftssicheren Kundenkontaktumgebung geht es nicht mehr um Kanäle oder Tickets, sondern um eine nahtlose Konversation mit dem Kunden, unabhängig von Zeit, Ort oder Kanal. Zum Beispiel nimmt ein Kunde den ersten Kontakt per Telefon auf, dann geht die Konversation per E-Mail weiter, um schließlich eine weitere Frage per WhatsApp zu stellen. Alle Kanäle sind aufeinander abgestimmt und die Customer Journey ist optimal.

Vier Schwerpunkte

Ein makelloses Omnichannel-Erlebnis hat vier Schwerpunkte.

1. Automatisieren Sie

Dank künstlicher Intelligenz kann ein Teil des Kundenkontakts automatisiert werden. Ein intelligenter Chatbot kann bereits die am häufigsten gestellten Fragen beantworten und bestimmen, wann die Hilfe eines Agenten in Anspruch genommen werden muss. Auf diese Weise können Sie mehr Kunden unterstützen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

2. Wiederaufnahme des Gesprächs

Manchmal verstummt das Gespräch eine Zeit lang. Wenn sich ein Kunde dann wieder meldet, ist es wichtig, nicht wieder alle möglichen Fragen beantworten zu müssen, sondern das Gespräch dort fortzusetzen, wo es aufgehört hat.

3. Zusätzlicher menschlicher Kontakt

Manchmal ist menschliche Zuwendung unverzichtbar, und ein persönliches Telefongespräch bietet die einzig richtige Lösung. Wie können Sie dies auf die kundenfreundlichste und effizienteste Weise handhaben?

4. Zukunftssicher sein

Die Zukunft ist unvorhersehbar. Es ist wichtig, dass Sie auf die Integration mit anderen Lösungen als Ihrer aktuellen Kundenservice-Software vorbereitet sind.

Zendesk Messaging

Zendesk Messaging ist ein neues Tool, das ein einwandfreies Omnichannel-Erlebnis ermöglicht. Mit Zendesk Messaging müssen Sie nicht mehr über verschiedene Kanäle kommunizieren, sondern können eine fließende Konversation führen, die immer gleichmäßig verläuft.

Möchten Sie mehr erfahren?

Im September werden wir Ihnen in einem Webinar zeigen, wie eine solche Omnichannel-Umgebung in Zendesk aussehen kann. Unsere Kollegen werden eine komplette Demo-Umgebung in Zendesk nachbilden und Sie erleben lassen, wie eine solche nahtlose Kundenkonversation funktioniert. Interessiert? Dann abonnieren Sie unseren Newsletter am Ende dieser Seite und bleiben Sie auf dem Laufenden. Möchten Sie jetzt mehr wissen? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir würden Sie gerne kennenlernen.