Schneller, besser, stärker. Durch den intelligenten Einsatz von Technologie können Sie als Unternehmen einen Unterschied machen, wenn es um die Erfahrungen Ihrer Kunden geht. Champions zeichnen sich durch einen agilen und kundenorientierten Ansatz aus, und in diesem Blog verraten wir Ihnen, wie Sie das schaffen.

Fünfzig Prozent mehr leistungsstarke Kundendienstorganisationen

Je kundenorientierter Sie sind, desto höher ist die Kundenzufriedenheit und desto mehr wird Ihr Unternehmen wachsen. Sie sind jedoch nicht der Einzige, der sich auf dieses Thema konzentriert. Untersuchungen der Enterprise Strategy Group zeigen, dass es im Jahr 2021 50 % mehr Unternehmen mit einem leistungsstarken Kundenservice geben wird als im Jahr 2020. Was können Sie also trotzdem tun, um Ihre Wettbewerbsfähigkeit zu steigern?

Vier Stufen der Reife

ESG identifiziert in ihrem Bericht „The State of CX Maturity among Midsize and Enterprise Companies of Europe“ vier Reifegrade, wenn es um die Kundenerfahrung geht:

1. Champions: Führende Unternehmen mit einem erstklassigen, gut funktionierenden CX-Betrieb

2. Etablierte Unternehmen: Wettbewerber, die auf dem besten Weg zu einer erstklassigen CX sind

3. Aufstrebende Unternehmen: Unternehmen, die auf dem Vormarsch sind, aber noch Raum für Wachstum haben

4. Start-ups: Unternehmen, die Gefahr laufen, zurückzufallen, wenn sie ihre CX nicht verbessern

Worin besteht der Unterschied?

Was ist es also, was Champions in Bezug auf Kundenorientierung von anderen unterscheidet? Alles beginnt mit einem gut ausgebildeten und personell gut ausgestatteten Support-Team. Darüber hinaus stellen die Champions sicher, dass ihr Team Zugang zu Technologien hat, die ihm die Arbeit erleichtern. Ein Beispiel dafür ist der mühelose Wechsel zwischen den Kanälen bei gleichbleibendem Kundenerlebnis. Zu einem optimalen Kundenerlebnis trägt auch bei, dass Sie Ihre Kunden optimal im Blick haben und ihnen das Gefühl geben, in allen Bereichen gehört zu werden. Die Optimierung des Kundenerlebnisses durch künstliche Intelligenz ist ein dritter Aspekt, mit dem sich die Champions hervorheben. Satte 89 Prozent der befragten Unternehmen sind der Meinung, dass man innovativ sein muss, um wettbewerbsfähig zu sein, aber dabei räumen die Champions den CX-Bemühungen eine höhere Priorität ein als ihre Mitbewerber.

Drei Ebenen einer kundenzentrierten Strategie

Wenn Sie mit den reifsten CX-Organisationen konkurrieren wollen, müssen Sie sich auf diese Bereiche konzentrieren:

1 Entwickeln Sie die CX kontinuierlich weiter, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden zu erfüllen

Die Umfrage ergab, dass drei Viertel der Befragten erwarten, dass Kanäle wie Chat und soziale Medien immer wichtiger werden. Fangen Sie jetzt an, daran zu arbeiten, oder setzen Sie Ihre Pläne jetzt in Gang, damit Sie Ihre Kunden dort treffen können, wo sie sind – sei es mit WhatsApp oder einem anderen beliebten Kanal.

2 Geben Sie Ihren Mitarbeitern die Werkzeuge, die sie für den Erfolg brauchen

Ihre Kundendienstmitarbeiter sind oft die erste Anlaufstelle für Ihre Kunden. Geben Sie ihnen alle Werkzeuge an die Hand, die sie benötigen, um von zu Hause oder vom Büro aus auf Kundendaten zuzugreifen.

3 Stellen Sie sicher, dass Sie auf unerwartete Situationen reagieren können

Wenn wir etwas aus der Pandemie gelernt haben, dann ist es, dass die Fähigkeit, schnell und flexibel zu reagieren, von unschätzbarem Wert ist. Um schnell und entschlossen zu reagieren, brauchen Sie die richtige Technologie. Machen Sie es wie Vattenfall: Stellen Sie sicher, dass Ihre Lösung vollständig, flexibel und innovativ ist.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, der es Ihnen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie entscheidet daher über die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.