Ein optimales Kundenerlebnis entscheidet über den Erfolg Ihres Unternehmens und Ihrer Produkte oder Dienstleistungen. Ein hervorragender Kundenservice ist in dieser Hinsicht natürlich unverzichtbar. In der Vergangenheit wurde dieser in der Regel von einem Callcenter geleistet, in dem Agenten telefonische Anfragen bearbeiteten. Inzwischen wandeln sich immer mehr Callcenter in Kontaktzentren um. Das Ziel ist nach wie vor, den Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, aber was ist der Unterschied? Und was bedeutet das für Ihr Unternehmen?

Was ist ein Callcenter?

Ein Callcenter ist eine Abteilung oder Organisation, die auf die Abwicklung des Telefonverkehrs spezialisiert ist. Dies betrifft den eingehenden und ausgehenden Telefonverkehr. Ein Call Center zeichnet sich durch eine große Anzahl von Call Center-Mitarbeitern, eine strenge Aufgabenteilung, eine zentrale Steuerung und eine hohe Effizienz aus.

Wie funktionieren Callcenter?

Ein Callcenter kann Cloud-basiert sein, oder man kann sich für eine Vor-Ort-Lösung entscheiden. In letzterem Fall befindet sich die gesamte Software und Hardware in den Räumlichkeiten und die Agenten arbeiten immer vor Ort. Cloud-basierte Callcenter werden von einem Drittanbieter von Callcenter-Software in der Cloud gehostet. Dieser Anbieter richtet die Software ein, pflegt sie und bietet den Agenten bei Bedarf technische Unterstützung. Cloud-basierte Callcenter ermöglichen es den Agenten, aus der Ferne zu arbeiten, wobei sie lediglich eine funktionierende Internetverbindung benötigen.

Eingehend und ausgehend

Callcenter, die eingehende Anrufe bearbeiten, befassen sich mit einer Vielzahl von Kundenanfragen. Dabei kann es sich um technische Unterstützung, Produktinformationen oder Fragen zur Rechnungsstellung, Lieferung oder Terminvereinbarung handeln. In diesem Fall konzentrieren sich die Agenten darauf, die Anfragen so schnell wie möglich zu beantworten, um die Produktivität und die Kundenzufriedenheit zu maximieren. Callcenter, die ausgehende Anrufe bearbeiten, tun dies zu Verkaufs-, Marketing-, Umfrage- oder Inkassozwecken.

Vier Vorteile eines modernen Callcenters

1. Bewältigung hoher Anrufaufkommen

Callcenter-Agenten arbeiten über einen Kanal und können sich darauf konzentrieren, so viele Anrufe wie möglich über diesen einen Kanal zu bearbeiten. Da alle Agenten für die Arbeit über diesen Kanal geschult sind, können sie die gleiche Qualität liefern. Steigt das Anrufaufkommen in Spitzenzeiten, können problemlos weitere Agenten hinzugefügt werden. Cloud-basierte Callcenter sind besonders skalierbar, da auch Agenten, die aus der Ferne arbeiten, sehr einfach eingesetzt werden können.

2. Schnellere und effizientere Dienste anbieten

Technologie wie ein modernes IVR kann Anrufer schnell und effizient an den bestqualifizierten Mitarbeiter weiterleiten. Ein IVR kann auch zur Selbstbedienung eingesetzt werden, z. B. zur Überprüfung des Kontostands oder des Lieferstatus. Rückrufmöglichkeiten bedeuten, dass ein Kunde nicht in der Schlange warten muss.

3. Kosten reduzieren

Callcenter sind im Allgemeinen billiger zu unterhalten als Kontaktzentren. Cloud-basierte Callcenter bieten mehr Kostenvorteile als Callcenter vor Ort, da Agenten schnell hinzugefügt werden können, ohne dass zusätzliche Hardware erforderlich ist.

4. Verfolgung der Fortschritte der Agenten

Dashboards und Berichte in Echtzeit bieten Einblicke in die Leistung der Agenten und ermöglichen es den Unternehmen, ihre Call Center-Praktiken kontinuierlich zu verbessern.

Welchen Beitrag leistet unsere Lösung Hermes 360?

Mit unserer Hermes-Umgebung können Sie – selbst bei den Herausforderungen der sich ständig ändernden Gesetze und Vorschriften – eine sehr erfolgreiche Kampagne für Ihre Kunden erstellen. Diese Lösung ist zum Beispiel mit einem leistungsstarken, vorausschauenden Outbound-Dialer und intelligenten Berichtsfunktionen ausgestattet.

Was ist ein Kontaktzentrum?

Contact Center haben die gleichen Ziele wie Call Center, aber im Gegensatz zu diesen verwalten sie verschiedene Kommunikationskanäle, um den Kunden ein Omnichannel-Erlebnis zu bieten. Neben Telefon können Contact Center auch SMS, Social Media, E-Mail, Live- und Video-Chat einsetzen, die in einer einzigen Contact Center-Softwareplattform vereint sind.

Wie funktionieren die Kontaktzentren?

Contact Center-Agenten können sowohl eingehende als auch ausgehende Kontakte bearbeiten. Mit Media Blending kann ein Agent zum Beispiel einen eingehenden Chat von einem Kunden bearbeiten und dann eine Textnachricht oder eine E-Mail an einen anderen Kunden senden. Bei ausgehenden Kontakten kann ein Contact Center verschiedene Kanäle für unterschiedliche Zwecke priorisieren. Auftragsbestätigungen und Benachrichtigungen über den Lieferstatus können per E-Mail verschickt werden, während der technische Support per Chat oder Telefon erfolgen kann. Contact-Center-Lösungen sind in der Regel mit einem CRM-System integriert, um ein vollständiges Bild des Kunden zu erhalten. Die Agenten können auf Kundeninformationen wie den Interaktionsverlauf und frühere Käufe im CRM-System zugreifen und diese aktualisieren. Contact Center können auch cloudbasiert sein, was eine einfache Flexibilität und Skalierbarkeit ermöglicht, wenn sich die Anforderungen eines Unternehmens ändern. Die Mitarbeiter können aus der Ferne arbeiten und haben Zugriff auf alle Funktionen der Contact-Center-Lösung.

Vier Vorteile eines modernen Kontaktzentrums

1. 360-Grad-Sicht auf den Kunden

Wenn Kontaktzentren in ein CRM integriert sind, können die Mitarbeiter den gesamten Kundenkontext verstehen. So können sie Kundenanfragen problemlos bearbeiten, ohne die Kunden zu bitten, Informationen zu wiederholen. Außerdem können sie dieses Kundenwissen nutzen, um relevante Up-Selling-, Cross-Selling- und Serviceangebote zu machen. Ein personalisierter Service wird von allen Kunden geschätzt.

2. Erfüllung der Kundenwünsche

Omnichannel-Kontaktzentren können Kunden über den von ihnen bevorzugten Kanal betreuen. In einem modernen Contact Center können die Kunden nahtlos von einem Kanal zum anderen wechseln, da die Agenten jederzeit auf den Kundenverlauf im CRM-System zugreifen und das Gespräch dort fortsetzen können, wo es unterbrochen wurde.

3. Schnellerer, proaktiver Service und bessere Kundenerfahrungen

KPI-Dashboards und Aktivitätsberichte in Echtzeit liefern wertvolle Erkenntnisse, die die Effizienz der Agenten und damit die Kundenzufriedenheit verbessern können. So können Unternehmen beispielsweise die häufigsten Gründe für Serviceanfragen besser verstehen und Probleme proaktiv lösen. Sie können auch das Kundenverhalten, z. B. die Navigation auf der Website, nachverfolgen, um sie proaktiv über Kanäle wie Livechat zu kontaktieren. Durch fortschrittliches Ticket-Routing und Aufgabenautomatisierung sparen die Agenten außerdem Zeit und können den Kunden schnellere Lösungen anbieten.

4. Integration von KI für besseren Self-Service

KI-gestützte Chatbots können Kunden bei einfachen Anfragen helfen. Sie können auch die ersten Schritte einer Anfrage verwalten und den Kunden bei Bedarf an einen Agenten weiterleiten.

Welchen Beitrag leistet die Neugestaltung von Hermes 360?

Unsere Lösung Hermes360 bietet nicht nur Agilität und Flexibilität, sondern – wie der Name schon sagt – auch eine 360-Grad-Sicht auf alle Kontakte. So können Sie moderne IVR-Technologie für die eingehende Kommunikation nutzen – über jeden Kanal. Telefon, E-Mail oder Chat? Alles geht zentral ein und wird an den richtigen Mitarbeiter weitergeleitet. Wenn Sie schnell auf die Bedürfnisse Ihrer Kunden reagieren müssen, können Sie in Echtzeit Anpassungen vornehmen, ohne die Software neu starten zu müssen. Umkehrung von Warteschlangen, Weiterleitung von Anrufen an externe Callcenter? Kein Problem! Dank der prädiktiven Datenanalyse können Sie Ihre Kampagnen im Voraus besser planen.

Sie brauchen nicht zu wählen

Mit einer guten Lösung müssen Sie sich nicht zwischen einem Callcenter und einem Kontaktcenter entscheiden. Unsere Hermes360-Lösung ist eine Anwendung, die beide Arten von Zentren abdecken kann. Getrennt oder kombiniert. Es ist eine intuitive, Omnichannel- und KI-fähige Cloud-Contact-Center-Lösung, die Ihnen hilft, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Effektivität Ihrer Outbound-Call-Kampagnen zu maximieren.

Neugierig?

Vor etwa 20 Jahren begannen wir, Callcenter zu unterstützen. Seitdem haben sich die meisten Callcenter zu Kontaktzentren entwickelt. Wir haben all das Wissen, die Fähigkeiten und die Erfahrung der letzten zwei Jahrzehnte einfließen lassen, um sicherzustellen, dass unsere Lösungen nicht nur intelligent und stabil sind, sondern auch ein optimales Kundenerlebnis bieten. Möchten Sie mehr erfahren? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Unternehmen zu finden. Möchten Sie uns erst besser kennen lernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.