Hybrides Arbeiten ist die Zukunft, auch für die Mitarbeiter Ihres Kundenkontaktzentrums. Aber es gibt noch mehr Trends, mit denen Sie sich als Kundenkontaktmanager auseinandersetzen müssen, wenn Sie für die Zukunft gerüstet sein wollen. In diesem Blog stellen wir fünf davon vor.

1. Der Aufstieg der Wolke

Die Cloud ist die neue Norm, wenn es um Geschäftskontinuität und Leistung geht. Der Ausbruch des Coronavirus hat uns gelehrt, wie wichtig es ist, überall, zu jeder Zeit und auf jedem Gerät arbeiten zu können. Aber auch wenn die Mitarbeiter aus einem anderen Grund nicht im Büro arbeiten können oder wollen, muss die Arbeit weitergehen können. Wo auch immer Ihre Mitarbeiter arbeiten, müssen alle benötigten Informationen verfügbar sein. Nur so kann sichergestellt werden, dass sowohl die Erfahrungen der Mitarbeiter als auch die Erfahrungen der Kunden konsistent sind. Flexibilität ist der Schlüssel, und die Cloud ist die Antwort darauf.

2. Der Übergang zu einem hybriden Arbeitsumfeld

Die Rolle des Büros und damit des Kundenkontaktzentrums verändert sich. Das Büro wird zu einem Ort, an dem man Kollegen und Vorgesetzte trifft, an dem man Brainstorming betreiben und persönliche Gespräche führen kann. Wenn Sie sich auf Ihre Arbeit konzentrieren müssen, ist das Heimbüro vielleicht der bessere Ort.

3. Optimierung des Kundenerlebnisses mit künstlicher Intelligenz

Die Kunden nehmen künstliche Intelligenz zunehmend an. Eine Antwort von einem Chatbot zu erhalten, ist für die meisten Menschen bereits normal. Dank KI kann ein Teil des Kundenkontakts automatisiert werden, und die am häufigsten gestellten Fragen können schneller denn je beantwortet werden. So können Sie noch mehr Kunden helfen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen.

4. Omnichannel ist ein Muss

Wir haben schon einmal in einem Blog darüber geschrieben: Eine starke Omnichannel-Umgebung schafft eine Kundenbindungsrate von bis zu 89 Prozent. Wenn Sie keine haben, liegt sie nur bei 33 Prozent. Ein bedeutender Unterschied. Wenn Sie für die Zukunft gerüstet sein wollen, ist eine starke Omnichannel-Umgebung entscheidend.

5. Menschliches Einfühlungsvermögen als neue Triebkraft für die Kundenloyalität

So wunderbar künstliche Intelligenz auch sein mag, manchmal ist menschlicher Kontakt nötig. Ein persönlicher Anruf, eine Whatsapp- oder eine Messenger-Nachricht mit dem richtigen Tonfall kann Wunder bewirken. Aber nur wenn Ihr Mitarbeiter in Echtzeit Zugriff auf den Interaktionsverlauf eines Kunden über alle Kommunikationskanäle hinweg hat, kann er Ihrem Kunden ein personalisiertes und nahtloses Erlebnis bieten.

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