Um Ihre Kunden zu halten, müssen Sie sehr genau wissen, was sie wollen. Um zu wissen, was Ihre Kunden wollen, müssen Sie ihnen zuhören. Eine Voice-of-the-Customer-Analyse hilft dabei. Was ist eine VOC-Analyse und worauf sollten Sie achten?

Kundentreue

Unternehmen sind ständig auf der Suche nach Möglichkeiten, ihre Produkte und Dienstleistungen zu verbessern, in der Hoffnung, die Kundenbindung zu erhöhen. Um dies zu erreichen, müssen Sie genau wissen, was Ihre Kunden wollen. Laut dem Salesforce-Bericht „State of the Connected Customer“ halten 80 Prozent der Kunden das Engagement der Marke für genauso wichtig wie die Produktqualität, und 53 Prozent geben an, dass sie eine emotionale Bindung zu den Marken empfinden, von denen sie am häufigsten kaufen. Es ist also unglaublich wichtig, auf die Meinungen Ihrer Kunden zu hören – auf die positiven wie auch auf die weniger positiven.

VOC-Analyse

Nach Lean Six Sigma bedeutet eine VOC-Analyse, die Stimme (das Feedback) Ihrer Kunden in konkrete Anforderungen zu übersetzen, die das Unternehmen erfüllen muss. Eine VOC-Analyse hilft zu wissen, wie man eine gute Kundenzufriedenheit erreichen und erhalten kann. VOC ist also ein Begriff, der den Prozess des Erfassens und Verstehens der Präferenzen, Erwartungen, Enttäuschungen und der allgemeinen Stimmung der Kunden über ihre Erfahrungen mit Marken durch das Sammeln von Feedback auf verschiedene Art und Weise beschreibt. Wenn Marken in VOC investieren, können sie Produkte und Dienstleistungen anbieten, mit denen ihre Kunden zufrieden sind. Auf diese Weise können Sie eine optimale Customer Journey schaffen und letztlich die Kundenbindung erhöhen.

Wie messen Sie die Stimme Ihrer Kunden?

VOC können auf verschiedene Arten gemessen werden, von denen wir in diesem Blog drei erwähnen.

1. Erhebungen

Sie können Kunden an jedem Punkt der Customer Journey bitten, eine Umfrage auszufüllen. Sie können kurze Umfragen an Kunden senden, während sie auf Ihrer Website sind, nachdem sie einen Kauf getätigt haben oder Feedback zu Service-Interaktionen sammeln.

2. Soziales Zuhören

Kunden sprechen viel und oft über Marken in sozialen Medien, und als Unternehmen können Sie daraus viel lernen. Social Listening wird auf der Frankwatching-Website beschrieben als „Verfolgen und Beobachten aller Gespräche rund um Ihr Unternehmen, Ihre Marke, Ihr Produkt, Ihre Zielgruppe oder Ihre Branche und Umwandeln dieses Online-Trubels in Daten und Ratschläge, die Sie nutzen können. Durch das Sammeln von Informationen aus Social-Media-Plattformen, Blogs, Online-Foren und Bewertungswebsites können Sie also Kundenprobleme aufdecken, die behoben werden müssen, aber auch positive Aspekte erkennen, die Sie nutzen können, um die Kundenbindung zu verbessern.

3. KPIs und Leistungsübertragungen

Sie können sich auch Abschriften von Kundenkontakten über den Kundendienst ansehen oder anhören, um einen Einblick in die Gefühle der Kunden während ihrer Interaktion zu erhalten. Auf diese Weise können Sie auch herausfinden, warum die Kunden Sie überhaupt kontaktiert haben. KPIs wie CSAT, NPS und CES sind ebenfalls Hinweise auf die Stimmung der Kunden gegenüber einer Marke.

Bessere Kundenerfahrungen dank VOC

VOC kann also genutzt werden, um das Kundenerlebnis zu verbessern. Hier sind die zu unternehmenden Schritte.

1. Konsequentes Sammeln von Kundenfeedback in Echtzeit über alle Kanäle und nach jeder Interaktion

Anhand dieses Feedbacks können Sie Ihre Marke kontinuierlich weiterentwickeln, um die aktuellen Kundenbedürfnisse zu erfüllen.

2. Achten Sie auf spezifische KPIs

Der NPS (Net Promoter Score) zeigt, ob Kunden bereit sind, Ihre Marke weiterzuempfehlen. CES ( Customer Effort Score) gibt an, wie viel Aufwand die Kunden betreiben müssen, um als Ihr Kunde etwas zu erreichen. Je höher die Punktzahl, desto mehr Aufwand muss der Kunde betreiben. Der Customer Satisfaction Score (CSAT) schließlich misst die allgemeine Kundenzufriedenheit mit Ihrer Marke.

3. Nachbereitung

Mithilfe von Umfragen können Sie herausfinden, ob die Kunden mit den von ihnen erworbenen Produkten oder Dienstleistungen zufrieden sind. Vergessen Sie vor allem nicht, auch unzufriedene Kunden zu kontaktieren, um festzustellen, welche Maßnahmen Sie ergreifen können, um das Kundenerlebnis in Zukunft zu verbessern.

4. Erstellen Sie einen Aktionsplan

Erstellen Sie als Unternehmen einen Aktionsplan, um sicherzustellen, dass jede Abteilung ihr Bestes tut, um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dazu könnte die Optimierung einer Omnichannel-Strategie gehören, um eine nahtlose Customer Journey zu gewährleisten, die Verbesserung bestehender Produkte, die Verbesserung der Kommunikationsmethoden zwischen den Abteilungen und die Schulung Ihrer Servicemitarbeiter, um ihr Produktwissen zu aktualisieren und Empathie für einen besseren Service zu üben.

Also hören Sie zu…

Wenn Sie offen dafür sind, was Ihre Kunden über Ihre Marke sagen und empfinden, können Sie die Art von Kundenerlebnis schaffen, nach der die Kunden suchen. Das verschafft Ihnen einen Wettbewerbsvorteil und erhöht die Kundenzufriedenheit und -treue. Unsere Hermes360-Lösung ist eine intuitive, kanalübergreifende und KI-fähige Cloud-Contact-Center-Lösung, die Ihnen hilft, einen außergewöhnlichen Kundenservice zu bieten, die Produktivität Ihrer Agenten zu steigern und die Effektivität Ihrer Outbound-Call-Kampagnen zu maximieren.

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