Ihre Kunden verdienen einen phänomenalen Kundendienst, daran besteht kein Zweifel. Aber worauf achten Sie, um sicherzustellen, dass Sie diesen großartigen Kundenservice auch tatsächlich bieten können?

Von der Strategie zum Betrieb

Leistungsindikatoren – auch kritische oder kritische Leistungsindikatoren genannt und umgangssprachlich oft als KPIs bezeichnet – sind Variablen, die es ermöglichen, die Unternehmensleistung zu analysieren. KPIs sind immer Ableitungen der Strategie einer Organisation und stellen ein operatives Instrument dar, mit dem Sie täglich, wöchentlich oder monatlich überwachen können, wie Ihre Organisation abschneidet, um dies zu verbessern. Die wichtigsten KPIs, die Sie im Auge behalten sollten, wenn Sie für Ihren hervorragenden Kundenservice geliebt werden wollen, sind CSAT, CES und NPS.

1 Bewertung der Kundenzufriedenheit (CSAT)

Der Customer Satisfaction Score, abgekürzt CSAT, sagt etwas über die Kundenzufriedenheit aus. Kundenzufriedenheit ist eine Emotion, und Emotionen sind viel schwieriger zu messen als, sagen wir, finanzielle KPIs. Denn wie bestimmt man den Wert einer Emotion? Dies geschieht über eine einzige, skalierte CSAT-Umfrage mit geschlossenen Fragen. Die Antworten können von Ja/Nein, einer Bewertung auf einer Skala von 1 bis 10, 1 bis 5 Sternen oder einer Skala mit Werten von „stimme voll zu“ bis „stimme nicht zu“ reichen.

Der Hauptvorteil von CSAT ist, dass es sich um einen Wert handelt, der schnell und einfach zu berechnen ist. Da CSAT-Umfragen in der Regel nur aus einer einzigen Frage bestehen, ist die Antwortquote wahrscheinlich hoch. Die Einfachheit, mit der die Daten erhoben werden können, macht es leicht, den Wert auf täglicher Basis zu verfolgen. Ein weiterer Vorteil ist, dass branchenspezifische CSAT-Benchmarks immer verfügbar sind, so dass Sie schnell sehen können, wie gut Ihr Unternehmen im Vergleich zu anderen Unternehmen abschneidet. Ein Nachteil ist, dass unzufriedene Kunden möglicherweise nicht auf CSAT-Umfragen antworten, so dass die Ergebnisse verzerrt sein können.

2 Net Promoter Score (NPS)

Mit dem Net Promoter Score messen Sie, wie wahrscheinlich es ist, dass Kunden Sie weiterempfehlen. Damit fragen Sie nicht nach einem Gefühl, sondern nach einer Absicht, und das ist direkt der große Vorteil des NPS gegenüber der CSAT. Folglich ist die Antwort weniger bunt. Sie fragen Ihre Kunden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie Ihr Unternehmen, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung weiter empfehlen. Kunden, die Sie mit einer Punktzahl von 0 bis 6 bewerten, sind die sogenannten Detraktoren. Sie sind nicht zufrieden, und das kann Ihrem Ruf schaden. Diejenigen, die Sie mit einer 7 oder 8 bewerten, sind passive Kunden. Sie sind nicht unbedingt begeistert, aber auch nicht unzufrieden. Die Promotoren sind die Kunden, die Ihrem Unternehmen, Produkt oder Ihrer Dienstleistung eine 9 oder 10 geben. Sie sind die begehrten treuen Kunden, deren Begeisterung Ihnen hilft zu wachsen. Ziehen Sie den Prozentsatz der Promotoren von den Detraktoren ab, und das ist Ihr NPS. Wenn Sie Ihren NPS in die richtige Perspektive rücken wollen, sollten Sie sich das Net Promoter Network ansehen.

3 Bewertung des Kundenaufwands (CES)

Dieser Wert sagt etwas über die Benutzerfreundlichkeit Ihrer Produkte oder Dienstleistungen aus. Der Grad des Aufwands wird durch eine Frage oder eine Aussage gemessen: „Unternehmen x hat es mir leicht gemacht, mein Problem zu lösen“, oder „Wie leicht war es, Ihr Problem zu lösen? Auch hier können verschiedene Erhebungsformen verwendet werden. Bei der Likert-Skala handelt es sich um eine 5- oder 7-Punkte-Skala, deren Werte von „stimme überhaupt nicht zu“ bis „stimme voll und ganz zu“ reichen. Auch eine numerische Skala mit Werten von 1 bis 10 kann verwendet werden. Eine dritte beliebte Skala ist eine 3-Punkte-Skala mit Emoticons: eine fröhliche, eine neutrale und eine unglückliche.

Da es keinen einheitlichen Industriestandard gibt, mit dem man sich vergleichen kann, ist es schwierig, einen CES-Benchmark durchzuführen. Ob der CES-Wert gut ist, hängt auch von der Frage ab, die Sie stellen, und von den Kennzahlen, die Sie verwenden.

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Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, der es Ihnen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie entscheidet daher über die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.