Von Forschung zeigt, dass die Kunden eine einfache und schnelle Lösung für ihr Problem wünschen. Um dem immer wieder gerecht zu werden, muss man eine Vision für den Kundendienst entwickeln, die auch umsetzbar ist. Eine Vision zu entwickeln ist eine Sache. In diesem Blog sagen wir Ihnen, worauf Sie sonst noch achten sollten.

Unwiderstehlicher Kundenservice unerlässlich

Mit einem guten Produkt oder einer hochwertigen Dienstleistung allein kommt man heutzutage nicht mehr weiter. Wenn Sie Kunden an sich binden wollen, ist ein unwiderstehlicher Kundenservice unerlässlich. Untersuchungen von Zendesk zeigen, dass die Hälfte der Kunden nach nur einer schlechten Erfahrung zu einem Wettbewerber wechseln. Im Gegensatz dazu sind drei Viertel bereit, mehr Geld auszugeben, wenn Sie ein positives Erlebnis bieten. Ihr Kundenservice ist also die beste Möglichkeit, sich von der Konkurrenz abzuheben. Die Tatsache, dass dies bei weitem nicht jedem Unternehmen gelingt, zeigt, dass es nicht so einfach ist, wie es scheint. Wenn Sie eine gute Vision für Ihren Kundenservice entwickeln, können Sie es sich sehr viel einfacher machen. Es beginnt mit einem realistischen Plan, konkreten Zielen und inspirierenden Werten, mit denen sich Ihr Team identifizieren kann.

Verbinden Sie Ihre eigenen Werte mit Trends

Eine gute Vision des Kundendienstes gibt Ihren Mitarbeitern etwas, woran sie sich bei jedem neuen Kundenkontakt orientieren können. Sie spiegelt die Bedürfnisse Ihrer Kunden, die Werte und die Denkweise Ihres Unternehmens wider und vermittelt ein klares Bild von Ihren Zielen. Abgesehen von Ihren eigenen Werten ist es natürlich auch wichtig, auf Trends zu achten. So zeigt sich beispielsweise, dass 69 Prozent der Kunden Selbstbedienungslösungen wie Live-Chat, Social Messaging, ein Help Center oder Peer-to-Peer-Communities sehr schätzen. Wer will heutzutage noch in einer Warteschlange stehen, um mit einem Mitarbeiter zu sprechen? Dennoch bietet weniger als ein Drittel der Unternehmen Selbstbedienungskanäle an. Es gibt also noch Raum für Verbesserungen.

In der Praxis: Apples Vision des Kundendienstes

Apple verwendet ein praktisches Akronym, wenn es darum geht, die Mitarbeiter des Kundendienstes in den Griff zu bekommen:

• Annäherung“ – Begrüßen Sie Ihre Kunden auf eine herzliche und persönliche Art.
• Probe“ – Sondieren Sie, wonach der Kunde genau sucht.
• Präsent“ – Bieten Sie eine Lösung an, die Ihr Kunde sofort anwenden kann.
• Zuhören“ – Hören Sie sich die Einwände oder Probleme an und finden Sie eine Lösung.
• Beenden“ – Beenden Sie den Kontakt mit einer freundlichen Verabschiedung und einer Einladung, Sie gerne wieder zu besuchen.

Verbindet mit der täglichen Arbeit

Wenn Sie an einer Vision für einen guten Kundenservice arbeiten, der Ihren Mitarbeitern zugute kommt, sollten Sie eine Verbindung zu den Maßnahmen herstellen, die Ihre Mitarbeiter jeden Tag ergreifen, um Ihre Kunden zufrieden zu stellen. Natürlich muss dies nicht in Form eines cleveren Akronyms geschehen, aber stellen Sie sicher, dass Sie leicht zu merkende Verben verwenden, an die sich Ihre Mitarbeiter gut erinnern können. Und vergessen Sie vor allem nicht, Ihre Mitarbeiter um ihre Meinung zu bitten. Schließlich machen sie die Arbeit, sie haben den wertvollsten Input. Dies kann z. B. durch – Online – Meetings, Bewertungsformulare, Vorschlagskästen, Fragebögen oder persönliche Gespräche geschehen. Auf diese Weise erhalten Sie nicht nur die besten Ideen, sondern sichern sich auch mehr Unterstützung.

Die gesamte Organisation mit ins Boot holen

Die Mitarbeiter Ihres Kundenservice-Teams stehen an vorderster Front des Kundenkontakts. Vergessen Sie aber nicht, dass jede Abteilung eine Rolle spielt, wenn es um eine gute Customer Journey geht. Von der Einkaufsabteilung bis zum Marketing und von der technischen Abteilung bis zu den Mitarbeitern der Personalabteilung. Und vielleicht am wichtigsten: das Managementteam. Jeder Mitarbeiter beobachtet, wie das Management vorgeht. Gehen Sie also mit gutem Beispiel voran, indem Sie den Kundenservice zu einer Priorität machen und dabei konsequent Ihre eigene Vision verfolgen.

Gutes Zuhören

Das Wichtigste bei der Entwicklung eines Konzepts für den Kundendienst ist es, den Kunden genau zu betrachten. Leider gibt es keine vorgefertigten Formeln; jeder Kunde und jedes Unternehmen braucht etwas anderes. Hören Sie Ihren Kunden zu, hören Sie Ihren Mitarbeitern zu und legen Sie eine Vision fest, die Ihr Unternehmen von anderen unterscheidet.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, mit dem Sie sich von der Konkurrenz abheben können. Als solcher entscheidet er über die zukünftige Widerstandsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt bestmöglich abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.