Ein optimales Kundenerlebnis beginnt mit Einblicken. Einblicke in Qualität und Inhalt. Einblicke in die Geschichte, aber auch in Echtzeit. Dank all dieser Einblicke bringen Sie Ihre Mitarbeiter – und damit Ihr Unternehmen – auf ein höheres Niveau und können sogar eine negative Nachricht in eine positive umwandeln.

Qualität verstehen

Alles beginnt mit einer guten Berichterstattung. Je mehr Daten Sie sammeln und je wertvoller die daraus gewonnenen Informationen sind, desto mehr Einblick haben Sie. Mit einem guten Berichtssystem können Sie zum Beispiel sehen, wie Ihre Mitarbeiter arbeiten und welche Qualität sie liefern. Auf dieser Grundlage können Sie Entscheidungen darüber treffen, wie Sie Ihre Mitarbeiter schulen können, um die Qualität hoch zu halten. Sie können aber auch sehen, wie viele Anrufe und E-Mails bei Ihnen eingehen, wie oft ein Kunde zurückruft und wie oft Sie eine so genannte „Erstbehebung“ erreichen oder nicht erreichen.

Inhaltlicher Einblick

Aber Sie wollen auch einen Einblick in den Inhalt: Worum geht es bei den Kontakten? Gibt es viele Fragen zu Rechnungen? Dann muss etwas in Ihrem Rechnungsstellungsprozess falsch sein. Führen Sie ein neues Produkt ein und die Fragen dazu häufen sich? Dann ist es wahrscheinlich, dass Sie Ihre Kommunikation verbessern müssen. Auf diese Weise umfasst Ihre Kundenkontaktumgebung – wenn sie richtig eingerichtet ist – viel mehr Erkenntnisse als nur den Serviceprozess. Sie berührt alle Ihre Prozesse.

Einblick in Echtzeit

Neben den historischen Berichten, aus denen Sie eine große Menge an Informationen gewinnen können, möchten Sie auch einen Echtzeit-Einblick in das Geschehen. Wenn die Zahl der Anrufe um 14 Uhr plötzlich sprunghaft ansteigt, möchten Sie sofort sehen, worum es bei diesen Anrufen geht, damit Sie auf die Situation reagieren können. Es könnte zum Beispiel ein Newsletter verschickt worden sein, der Fragen aufwirft, oder es gibt ein Lieferproblem, das von einer dritten Partei verursacht wurde.

Erwartungen managen

Nehmen wir den Schwarzen Freitag. Ein sehr wichtiges Ereignis für viele Online-Shops, vor allem während der Corona-Pandemie – die heutzutage nicht mehr auf diesen einen Freitag beschränkt ist. In diesem Zeitraum werden sehr viele Bestellungen aufgegeben. Natürlich würden Sie diese am liebsten innerhalb der auf Ihrer Website angegebenen Frist ausliefern. Aber inzwischen träumen wir alle von der Meldung „Aufgrund des hohen Verkehrsaufkommens können sich die Bestellungen um ein paar Tage verzögern“. Eine solche Mitteilung ist sehr wichtig. Indem Sie Ihren Kunden mitteilen, dass Sie nicht innerhalb der üblichen 24 Stunden, sondern innerhalb von – sagen wir – 48 Stunden liefern werden, informieren Sie Ihre Kunden proaktiv und steuern die Erwartungen. Auf diese Weise können Sie sogar eine negative Nachricht in etwas Positives umwandeln. Dasselbe gilt für ein Produkt, das offenbar mit einem Fehler aus der Produktion kommt. Indem Sie proaktiv auf die Käufer zugehen, vermeiden Sie eine Menge Ärger und sorgen dafür, dass die Käufer Ihr Unternehmen weiterhin mit einer positiven Brille betrachten.

Neugierig?

Die ideale Customer Journey, das optimale Kundenerlebnis, ist der wichtigste Faktor, der es Ihnen ermöglicht, sich von der Konkurrenz abzuheben. Sie entscheidet daher über die Zukunftsfähigkeit und den Erfolg eines Unternehmens, sowohl kurz- als auch langfristig. Wollen auch Sie sich auf dem Markt abheben? Dann kontaktieren Sie uns unverbindlich. Wir arbeiten gerne mit Ihnen zusammen, um die optimale Lösung für Ihr Kundenkontaktzentrum zu finden. Möchten Sie uns erst einmal kennenlernen? Dann bleiben Sie auf dem Laufenden, indem Sie sich für unseren Newsletter anmelden.