Die Menschen entscheiden sich heute zunehmend für den Live-Chat. Online wächst das Bedürfnis nach schnellem und persönlichem Kontakt, insbesondere bei den Millennials. Der Live-Chat verbessert nicht nur das Kundenerlebnis, sondern steigert auch die Produktivität der Mitarbeiter. Es ist an der Zeit, den Chat in Ihr Callcenter zu integrieren.

Reaktionsgeschwindigkeit

Die Kunden entscheiden sich heute mehr für den Live-Chat als noch vor einigen Jahren. Die Antwortgeschwindigkeit ist um ein Vielfaches schneller als bei E-Mails, und so bleibt das Telefon für andere Dinge, ob beruflich oder privat, verfügbar. Auch für Heimarbeiter ist es eine ideale Möglichkeit, während der Arbeit eine schnelle Frage zu stellen. Das Warten auf eine Antwort wird beim Chat als weniger lästig empfunden, und wenn die Qualität der Antwort die gleiche ist wie die, die man über andere Kanäle erhält, warum sollte man ihn nicht nutzen? Vor allem Millennials rufen selten an. Ob per SMS, WhatsApp oder Facebook Messenger, Millennials bevorzugen eine mobile und unmittelbare Kommunikation, damit sie sofort und von unterwegs aus antworten können.

Einige beeindruckende Zahlen

• 75 % der Menschen bevorzugen den Live-Chat gegenüber allen anderen Kanälen.
• 51 % der Kunden wünschen sich, dass die Unternehmen rund um die Uhr erreichbar sind.
• 63 % der Millennials bevorzugen die Beantwortung grundlegender Fragen zum Kundensupport per Live-Chat.
• Der weltweite Markt für Live-Chat-Software wird bis 2023 voraussichtlich auf 987 Millionen US-Dollar anwachsen.
• Die durchschnittliche Kundenzufriedenheit bei der Nutzung von Live-Chat-Diensten in der Technologiebranche liegt bei über 87 %.

Produktivität

Nicht hinter jeder Chatbox steht ein Mensch aus Fleisch und Blut. Heute kann der Live-Chat auch durch Chatbots und sogar KI-Chatbots ergänzt werden. Verknüpft mit aktuellen Wissensbasisartikeln kann ein Unternehmen seinen Kunden sehr effizient und sofort die richtigen Informationen zur Verfügung stellen. Auf diese Weise können Sie noch mehr Kunden helfen, Wartezeiten verkürzen und die Kundenzufriedenheit erhöhen. Ihr Mitarbeiter kann dann die Fragen aufgreifen, bei denen ein menschlicher Kontakt wirklich notwendig ist.

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