Bei all den neuen Kanälen, Funktionen und verschiedenen Anbietern von Helpdesk-Software kann man leicht den Überblick verlieren. Das macht die Auswahl einer geeigneten Lösung manchmal komplizierter als nötig. Zeit, zu den Grundlagen zurückzukehren. Was genau ist ein Helpdesk und warum ist er wichtig?

Den Menschen helfen

Im Grunde genommen kann ein Helpdesk alles Mögliche innerhalb einer Organisation bedeuten. Wenn wir virtuell bei Wikipedia nachschauen, lesen wir, dass ein Helpdesk ein Ort oder eine Person ist, an dem/der Fragen gestellt, Fehler gemeldet oder Ratschläge zu einem bestimmten Produkt oder einer Dienstleistung eingeholt werden können. Egal, ob es sich um einen internen Helpdesk wie einen IT-Servicedesk oder einen externen Helpdesk wie ein Kundendienstzentrum handelt, alles dreht sich um dasselbe Grundprinzip, lesen wir auf der Website von Zendesk: Menschen zu helfen und ihnen einen Ort zu bieten, an dem sie Hilfe erhalten können.

Förderung der Loyalität

Wir alle verstehen instinktiv, dass dies wichtig ist, und irgendwo wissen wir, dass ein Helpdesk die Kundenzufriedenheit fördert, sowohl intern als auch extern. Denn wenn ein Kunde Fragen oder Probleme mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung hat, kann ein Helpdesk helfen, diese Probleme zu lösen und so die Kundenbindung zu fördern. Aber was sagen uns die Fakten?

Einige interessante Fakten

Der Customer Experience Trends Report von Zendesk für das Jahr 2020 enthält einige wichtige Fakten über die Auswirkungen von Helpdesk und Kundenservice.

• Satte 60 Prozent der Kunden geben an, dass die Schnelligkeit, mit der sie eine Lösung für ein Problem finden, eine Rolle bei der Entscheidung spielt, bei welchem Unternehmen sie etwas kaufen.
• Fast die gleiche Gruppe – 57 Prozent – hält den Kundenservice für so wichtig, dass er für ihre Loyalität gegenüber einer Marke ausschlaggebend ist, sogar mehr als das eigentliche Produkt- oder Dienstleistungsangebot.
• Etwa die Hälfte der Kunden gibt an, dass eine schlechte Erfahrung ausreicht, um zu einem Mitbewerber zu wechseln. Bei mehr als einer schlechten Erfahrung steigt dieser Prozentsatz auf bis zu 80 Prozent.

Ideale Kundenreise

Daraus können wir schließen, dass ein guter Helpdesk oder Kundendienst dafür sorgt, dass sich Ihre Kunden gehört fühlen. Wenn Sie ihm dabei ein individuelles Erlebnis bieten können, tragen Sie zur idealen Customer Journey bei. Wenn man dann noch bedenkt, dass ein optimales Kundenerlebnis der wichtigste Faktor ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben, weiß man, welch große Rolle ein Helpdesk spielt.

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